声明：本文部分内容由迈点网编译自hotelmanagement，作者为Alice酒店运营平台的联合创始人兼总裁 Alexander Shashou原题《Why technology and hospitality need to be a balancing act》，版权属于原作者，如有侵权请联系删除。

酒店赢得顾客忠诚度的竞争正处于历史最高水平，许多酒店已求助于最新的技术来帮助他们做到这一点，无论是日本的酒店完全由机器人配备员工，还是全球第一家支持全场景刷脸入住的阿里菲住布渴。

△日本机器人酒店，图片来自天天日语网

△图为阿里菲住布渴未来酒店

虽然这些略显华而不实的技术举措正成为媒体头条的热门话题，但它们并不总是与客户满意度直接挂钩。如今的酒店经营者需要在技术和酒店服务之间找到恰当的平衡，以满足客人的需求。

客人想要的客房技术

旅行者们总是在寻找一个远离家乡的家，而随着科技在我们家中扮演的角色原来越重要，酒店也需要适应这种趋势。

△“网红酒店”上海佘山世茂洲际酒店与微信对接，将微信支付、小程序、腾讯优图的人脸识别、企业微信等功能融入到酒店客户服务和酒店管理中。图为上海佘山世茂洲际酒店，图片来自洲际酒店集团官网。

△万豪国际也于去年7月宣布携手阿里巴巴旗下旅游平台飞猪，引入依托人脸识别技术的自助办理入住服务。图为丽思卡尔顿酒店上海浦东，图片来自万豪国际集团官网。

最近一项研究发现，近七成的消费者希望酒店客房提供智能设备，事实上，超过五分之三的消费者希望通过酒店提供的智能设备预订客房服务和家政服务，五分之二的消费者希望使用这些设备办理入住和退房手续。

作为酒店客控领域的先行者，勃朗自主研发的智慧酒店整体解决方案正好适应这种市场需求。它具备“刷脸入住”功能，采用了人脸识别技术，将身份信息定向授权+虚拟身份证+人脸身份特征等身份证明进行融合，让顾客无需排队等待在前台通过扫脸，就可完成认证办理入住。根据测算，接入勃朗智慧酒店解决方案的酒店，办理入住的时间由原来的平均15分钟缩短至30秒。

技术应以人为本

另一方面，尽管住客对技术的青睐日益显著，但酒店对于科技的使用也要注意“以人为本”，过于花哨的炫技不可取。例如，今年日本机器人酒店解雇了一半的机器人员工，因为56%的消费者在入住期间不想与机器人互动。

酒店业归根结底属于服务业，消费者去酒店不是纯粹为了所谓的“科技”，更多的是为了享受科技带来的人性化服务。所以，酒店需要的技术，是在为酒店降低运营成本、增强竞争力的同时保留或提高住客住宿体验的技术。

△图片来自创客贴，在此仅为示意

除了住宿，酒店服务的一个关键组成部分是客人如何与员工沟通。研究发现，超过三分之一的酒店客人表示，他们对前台花了太长时间来完成请求以及酒店工作人员拖延服务感到失望，而当被问及是否愿意全程与酒店员工互动时，客人表示更喜欢通过酒店的智能设备来提需求。

这就要求酒店既要满足客人的沟通偏好，又要避免员工承受多重渠道的负担，同时还要使员工无论在哪里都能收到客人的请求并及时响应。这对很多酒店来说是个难题，但勃朗可以轻松做到。

解决方案可与酒店PMS管理系统无缝对接，强大的RCS后台管理系统可对酒店设施实施远程控制，可正确显示房间使用状态及客房动态，协助酒店有效率的管理房务工作，让工作人员达到最高效率及最快速的服务。同时，在住客端，勃朗设计的APP及微信平台系统，可以让宾客通过APP/微信订房、支付、呼叫服务及控制客房电器设备，无需前台排队或拨打电话辛苦等待。

△勃朗酒店RCS管理系统界面

△勃朗酒店微信智控界面

技术正在改变酒店业，但当今酒店技术的关键是：在不让客人感到技术过度的情况下，以一种增强酒店服务能力的方式来实现它。技术是锦上添花，别过度追求“炫技”而掩盖了服务本质。

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